ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ ΣΕ ΚΑΘΕ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ; ΑΣ ΜΗ ΚΟΡΟΙΔΕΥΟΜΑΣΤΕ…!

<<Πρέπει το υπουργικό Συμβούλιο να παραδεχτεί ότι ο κόσμος δεν έχει ανάγκη να τηλεφωνεί σε κανένα! Αναγκάζεται να το κάνει ως εκ της απουσίας πληροφόρησης για τα τρέχοντα θέματα και δυσλειτουργίας της δημόσιας υπηρεσίας>>

Το Υπουργικό Συμβούλιο, λέει η είδηση του Φιλελεύθερου, ύστερα από την κατακραυγή του κόσμου λόγο του μεγάλου αριθμού των αναπάντητων κλήσεων κυβερνητικών υπηρεσιών, αποφάσισε την δημιουργία τηλεφωνικού κέντρου σε κάθε Υπουργείο, ώστε να εξυπηρετούνται καλύτερα οι πολίτες!
Διαβάζοντας αυτή την είδηση και επειδή αυτά τα θέματα τα είχαμε αντιμετωπίσει προ δεκαπενταετίας στο Δήμο Στροβόλου και επειδή πιστεύω ότι μάθαμε αρκετά πράγματα, θεώρησα χρήσιμο να καταθέσω δημόσια την εμπειρία μου για να ληφθεί υπόψη από τους επαΐοντες, στο βαθμό που αυτό είναι επιθυμητό.
Πρέπει να γίνει αντιληπτό, ότι ο μεγάλος αριθμός αναπάντητων τηλεφωνημάτων είναι το σύμπτωμα της δυσλειτουργίας των κυβερνητικών υπηρεσιών και των περίπλοκων και εν πολλοίς αχρείαστων διαδικασιών, οι οποίες ταλανίζουν τη δημόσια διοίκηση, πραγματικότητα την οποία κανένα τηλεφωνικό κέντρο δεν θα αντιμετωπίσει.
Το μέτρο της δημιουργίας τηλεφωνικών κέντρων, δεν θα φέρει κανένα αποτέλεσμα, αλλά αντιθέτως θα κάνει τα πράγματα ακόμα πιο περίπλοκα. Μόλις δημιουργηθεί η προσδοκία του κόσμου ότι με το τηλεφωνικό κέντρο θα έχει πιθανότητα καλύτερης εξυπηρέτησης του, θα το πνίξουν κυριολεκτικά στα τηλεφωνήματα και το μικρό όφελος που θα επέλθει, θα χαθεί και ένας νέος φαύλος κύκλος θα δημιουργηθεί με χειρότερα προβλήματα από αυτά που θα γίνει προσπάθεια να λυθούν. Ας υποθέσουμε ότι απαντήθηκε το τηλεφώνημα παρακάτω τι γίνεται; Υπάρχει κάποιος που θα χειριστεί την ερώτηση που θα υποβληθεί; Τα τηλεφωνήματα που απαντιούνται τυγχάνουν αποτελεσματικής διαχείρισης δηλαδή; Να μην κοροϊδευόμαστε λοιπόν!
Προτού γίνει το τηλεφωνικό κέντρο, θα πρέπει να γίνει έρευνα από κάποια ικανά άτομα τα οποία να καταγράψουν το τι ζητούν τα άτομα που συνήθως τηλεφωνούν και να εστιάσουν την προσοχή τους σε κατευθύνσεις: Να διερωτηθούν πρώτα γιατί ο κόσμος αναγκάζεται να τηλεφωνεί και κατά πόσο η έγκαιρη πληροφόρηση θα ελαττώσει τα τηλεφωνήματα. Να καταγραφούν οι ερωτήσεις και να ετοιμαστούν απαντήσεις οι οποίες να αναρτηθούν στο διαδίκτυο και στον τύπο. Αντί τηλεφωνικό κέντρο χρειάζεται αμέσως να βελτιωθεί η πληροφόρηση του κοινού και η διαθεσιμότητα της πληροφόρησης με κάθε μέσο. Η δεύτερη κατεύθυνση είναι η απλοποίηση των διαδικασιών, βάζοντας την ερώτηση… χρειάζεται αυτό ή εκείνο; Μπορεί να γίνει η δουλειά του κόσμου πιο απλά;
Ο μηχανισμός που πρέπει να δημιουργηθεί είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο στελεχωμένο με κατάλληλα και όχι κομματικά άτομα, τα οποία να καταγράφουν τις ερωτήσεις του κόσμου, να τις αναλύουν χρησιμοποιώντας τις ως ακτινογραφία των προβλημάτων. Θα εντοπίσουν με αυτό τον τρόπο που πάσχει πρώτιστα το σύστημα και θα μπορούν αφού προετοιμαστούν κατάλληλα να επεμβαίνουν διορθωτικά. Να εισαχθούν συστήματα ποιότητας στη δημόσια υπηρεσία. Πρέπει το υπουργικό Συμβούλιο να παραδεχτεί ότι ο κόσμος δεν έχει ανάγκη να τηλεφωνεί σε κανένα! Αναγκάζεται να το κάνει ως εκ της απουσίας πληροφόρησης για τα τρέχοντα θέματα και δυσλειτουργίας της δημόσιας υπηρεσίας. Τα τηλεφωνικά κέντρα ούτε το ένα θα λύσουν ούτε το άλλο. Κάποτε η κυβέρνηση ζήτησε από τον Δήμαρχο Στροβόλου και εκπροσώπησε την Κύπρο σε Πανευρωπαϊκό συνέδριο στο Τάμπερε της Φιλανδίας για να παρουσιάσει την δημιουργία του πρώτου Γραφείου Εξυπηρέτησης Πολιτών στην Κύπρο, ως το καλύτερο παράδειγμα δημόσιας διοίκησης στην Κύπρο. Ο Στρόβολος είναι μόνο ένα χιλιόμετρο από το Προεδρικό! Ας κάνουν μια επίσκεψη ενημερωτική εκεί και μετά να αποφασίσουν την δημιουργία τηλεφωνικών κέντρων τα οποία από μόνα τους θα είναι καταδικασμένα σε αποτυχία…!