Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΡΓΕΙ ΝΑ ΧΑΡΑΞΕΙ-ΟΤΑΝ Ο ΔΗΜΟΣ ΣΤΡΟΒΟΛΟΥ ΗΤΑΝ Η ΝΑΥΑΡΧΙΔΑ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΥΤΟΔΙΟΊΚΗΣΗΣ-ΙΟΥΝΙΟΣ 2006

2ο ΔΙΕΘΝΕΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ ΝΕΩΤΕΡΙΣΜΩΝ ΔΗΜΟΣ ΑΜΑΡΟΥΣΙΟΥ ΕΛΛΑΔΑ ΘΕΜΑ: ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΩΝ ΣΤΟ ΔΗΜΟ ΣΤΡΟΒΟΛΟΥ ΚΥΠΡΟΥ Ημερ: ΠΕΜΠΤΗ 16 ΙΟΥΝΙΟΥ 2006 Εισηγητής: Σάββας Ηλιοφώτου B.Sc.(Hon’s) Μηχανολόγος Μηχανικός Δήμαρχος Στροβόλου. ΕΙΣΑΓΩΓΗ: Ο Στρόβολος είναι ο δεύτερος μεγαλύτερος Δήμος της Κύπρου με πληθυσμό περίπου 65,000 εκ των οποίων το 40% είναι πρόσφυγες που ξεριζώθηκαν μετά το χουντικό πραξικόπημα και την Τουρκική Εισβολή του 1974. Έχει έκταση 25 τετ. χιλ. και καλύπτει σχεδόν όλη τη νότια πλευρά του Δήμου της Λευκωσίας. Ο Δήμος διευθύνεται από τον Δημοτικό Γραμματέα και αποτελείται από τις πιο κάτω Υπηρεσίες και Κλάδους με το αντιστοιχο περιεχόμενο: • Διοίκηση • Τεχνικό • Υγεία και Καθαριότητα • Κατασκευών • Οικονομικών • Κήπων και Πρασίνου Το προσωπικό του Δήμου είναι ογδόντα υπάλληλοι και εκατό σαράντα εργάτες. Με τις δημοτικές εκλογές του Δεκέμβρη του 1996 ο Στρόβολος μπήκε σε μια νέα περίοδο με μεγάλες προσδοκίες από τους πολίτες που ανέμεναν να μπει ο Δήμος σε μια πορεία ανάπτυξης που θα υλοποιούσε όσο γινόταν πιο γρήγορα, αναπτυξιακά προγράμματα σε μια πόλη με πολλά ελλείμματα σε όλους τους τομείς, ιδιαίτερα στα έργα υποδομής. Ο πολίτης απαιτούσε να τεθεί στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων του Δήμου! Έπρεπε να αποφασίσουμε και να αποφασίσουμε γρήγορα το μοντέλο διοίκησης που θα έπρεπε να ακολουθήσουμε. Η επιλογή βασικά ήταν μεταξύ αυτού που υπήρχε σε κυρίαρχο ρόλο στον Δήμο μας και που είχε σαν βάση: α) - τον συγκεντρωτισμό - την κάθετη ιεραρχία - την πελατειακή σχέση μεταξύ πολίτη, πολιτικών προϊστάμενων, δηλαδή Δημάρχου και Δημοτικών Συμβούλων και της Δημοτικής Υπηρεσίας Ή β) Ενός άλλου μοντέλου που θα βασιζόταν πάνω στις σύγχρονες αρχές της Διοίκησης με κυρίαρχο στοιχείο την ομαδικότητα και που θα περιόριζε τους πολιτικούς προϊστάμενους στον επιτελικό ρόλο που τους καθόρισε ο νομοθέτης και τη Δημοτική Υπηρεσία στο ρόλο του υπηρέτη των αναγκών του πολίτη. Η επιλογή χωρίς δισταγμό ήταν το δεύτερο μοντέλο. Αυτή η επιλογή μας έφερε σε μια συγκρουσιακή σχέση τόσο σε επίπεδο υπηρεσιακό όσο και σε επίπεδο κοινωνικό γιατί το μοντέλο αυτό ζητούσε αλλαγές σε νοοτροπίες και συμπεριφορές που εδραιώθηκαν για πάρα πολλά χρόνια. Η συγκρουσιακή αυτή σχέση προσπαθήσαμε να κρατηθεί σε χαμηλά επίπεδα για να μην θέσουμε σε κίνδυνο την πορεία προς τον εκσυγχρονισμό λαμβάνοντας υπόψη τις δομές των οργάνων λήψεως αποφάσεων. Σημειώστε ότι ο Δήμαρχος στην Κύπρο εκλέγεται απ’ ευθείας από το λαό, σε διαφορετικό ψηφοδέλτιο από τους Δημοτικούς Συμβούλους και δεν διαθέτει πλειοψηφία στο Δημοτικό Συμβούλιο. Ο Δήμαρχος έχει και νομοθετική ιδιότητα με δικαίωμα ψήφου και εκτελεστική, επικεφαλής της Δημοτικής Υπηρεσίας. ΠΡΩΤΗ ΑΠΟΦΑΣΗ Η πρώτη απόφαση που πήραμε αμέσως με την εκλογή μας το 1997 ήταν η σύσταση και λειτουργία Γραφείου Εξυπηρέτησης Δημοτών (ΓΕΔ). Θέλαμε ένα γραφείο: - Στο οποίο ο πολίτης να απευθύνεται για να λέει το παράπονό/αίτημά του ή/και να διεκδικεί το δικαίωμα της εξυπηρέτησης - Να καταγράφει και να ταξινομεί κατά Υπηρεσία τα διάφορα αιτήματα των πολιτών - Να παραπέμπει για χειρισμό στις Υπηρεσίες του Δήμου τα αιτήματα των πολιτών και να παρακολουθεί τη διεκπεραίωσή τους - Να κρατά και να αναλύει στατιστικά στοιχεία που σχετίζονται με τη φύση και τις κατηγορίες των αιτημάτων - Να εισηγείται ή/και να παρέχει τη δυνατότητα προληπτικής δράσης με στόχο να προλαμβάνει την εκδήλωση αιτημάτων ή/και παραπόνων από μέρους των πολιτών - Να αξιολογεί την αποτελεσματικότητα και τη συμπεριφορά των Υπηρεσιών και να κάνει εισηγήσεις για επίτευξη ψηλότερων επιπέδων εξυπηρέτησης - Να σπρώχνει τις Υπηρεσίες του Δήμου σε ενδοσκόπηση και προβληματισμό μέσα από την παρουσίαση στατιστικών και δεδομένων που στην ουσία ακτινογραφούν τον τρόπο λειτουργίας τους. Οι στάσεις απέναντι στη σύσταση και λειτουργία αυτού του γραφείου ήσαν ποικίλες: - Σε υπηρεσιακό επίπεδο έγινε επίκληση πρακτικών δυσκολιών που σχετίζονταν με το χώρο στέγασης του και παραπέμπανε σε διαδικασίες χρονοβόρες που στην περίπτωση που υιοθετούνταν δε θα επέτρεπαν στο θεσμό να κάνει ούτε το πρώτο βήμα. - Σε υπηρεσιακό επίπεδο και πάλιν υπήρξαν αντιστάσεις και ερωτηματικά που σχετίζονταν με το φόβο της ανατροπής των καθιερωμένων για χρόνια νοοτροπιών και της αποσταθεροποίησης στην ουσία του παραγοντισμού που αναπτύχθηκε μέσα από την κατά χάριν παροχή εξυπηρέτησης στους δημότες. - Από πλευράς Δημοτικού Συμβουλίου υπήρξε μια πιο θετική αντιμετώπιση, εκτός από μια Δημοτική Ομάδα που και αυτοί συναισθανόμενοι το κόστος της αρνητικής των συμπεριφοράς, σιωπηρά αποδεχτήκαν την όλη ιδέα. - Από πλευράς πολιτών υπήρξε αρχικά ένας ενθουσιασμός που πέρασε το ρεαλιστικό επίπεδο της πρακτικής δυνατότητας εξυπηρέτησης από την Δημοτική Υπηρεσία. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑ ISO 9002 ΣΤΟ ΓΕΔ Μετά τη λήψη της πολιτικής απόφασης για τη δημιουργία του ΓΕΔ σαν θεσμού, θεωρήσαμε ότι έπρεπε να ενταχθεί και εδραιωθεί σωστά μέσα στους υφιστάμενους μηχανισμούς του Δήμου. Έτσι πάρθηκε η δεύτερη σημαντική απόφαση πολιτικής που αφορούσε την εφαρμογή του προτύπου ISO 9002: 1994 στο ΓΕΔ. Η πιστοποίηση θα ήταν μία περαιτέρω δέσμευσή μας προς το Δημότη σαν “πελάτη” και μία δέσμευση ως προς την ποιότητα. Μία δέσμευση η οποία θα εκπορεύεται από τον ίδιο τον Δήμαρχο μέσω της Πολιτικής Ποιότητας και θα υλοποιείται μέσα από τις αρμοδιότητες που είναι προδιαγεγραμμένες μέσα από την τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας. Ακόμα το γεγονός ότι το σύστημα αυτό θα επιθεωρείται από τον πιστοποιών οργανισμό, θα αποτελεί μία ακόμη εμφανή απόδειξη προς τους δημότες όσον αφορά τη μονιμότητα, εγκυρότητα και αποδοτικότητα του θεσμού αυτού. Ο δρόμος προς την πιστοποίηση του ΓΕΔ που δεν ήταν καθόλου εύκολος. Βοήθησε στην καλύτερη ένταξη του θεσμού στο Δήμο, αποσαφηνίζοντας τις αρμοδιότητές του σε συσχετισμό με όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα του Δήμου. Βελτιώθηκε το σύστημα επικοινωνίας μεταξύ των οργανικών μονάδων του Δήμου όσον αφορά τη διεκπεραίωση, παρακολούθηση και τυποποίηση των αναφορών των παραπόνων. Ακόμα μέσα από το μηχανισμό των Διορθωτικών / Προληπτικών Ενεργειών, δεν ενεργοποιείται μόνο ο μηχανισμός συνεχούς βελτίωσης του συστήματος, αλλά και ο μηχανισμός συνεχούς βελτίωσης των υπηρεσιών του Δήμου γενικότερα. Το ΓΕΔ έχει τώρα πιστοποιηθεί με το πρότυπο ISO 9001: 2000 ΣΥΝΤΕΛΕΣΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΕΒΑΛΑΝ ΤΟ ΓΕΔ ΣΑΝ ΧΡΗΣΙΜΟ ΘΕΣΜΟ Οι κυριότεροι συντελεστές που βοήθησαν ώστε να επιβληθεί η λειτουργία του ΓΕΔ ήσαν: - Η ορθότητα της λογικής πίσω από αυτή την ιδέα που δύσκολα βαλλόταν ακόμα και από πιθανούς κρυφούς πολέμιούς της. - Η αποφασιστικότητα του Δημάρχου να προχωρήσει στην υλοποίηση αυτού του προγράμματος και η απόφασή του να εγκαταλείψει την πρακτική που ήθελε τον πολίτη να περιμένει στην ουρά έξω και μέσα στο γραφείο του για να εξυπηρετηθεί. - Η απόφαση, λίγων αρχικά και περισσότερων αργότερα, μελών του προσωπικού να στηρίξουν την προσπάθεια παρά το γεγονός ότι η προσπάθεια αυτή ουσιαστικά τους επιβλήθηκε. - Η στάση της πλειοψηφίας του Δημοτικού Συμβουλίου που υιοθέτησε και στήριξε την προσπάθεια. - Η ανταπόκριση του κόσμου που μαζικά άρχισε να αξιοποιεί τη δυνατότητα επικοινωνίας που του προσέφερε το ΓΕΔ. - Η αξιοκρατική επιλογή των ατόμων που στελέχωσαν το ΓΕΔ και η δυνατότητά τους να ανταπεξέλθουν στην αποστολή που τους ανατέθηκε. ΣΥΝΕΧΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Η συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού περιλαμβαννομένου και του εργατικού δυναμικού αποτελεί το αποτελεσματικότερο εργαλείο για την αναμόρφωση των υπηρεσιών του Δήμου. ΤΙΜΗΤΙΚΗ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ: Η περίπτωση του Γραφείου Εξυπηρέτησης Δημοτών στο Δήμο Στροβόλου επιλέγηκε πρόσφατα από την Κυπριακή Κυβέρνηση για να εκπροσωπήσει την Κύπρο στο Πανευρωπαϊκό συνέδριο για την ποιότητα, σαν η καλύτερη καινοτομία στην Τοπική Αυτοδιοίκηση, που θα γίνει τον Σεπτέμβρη στο Τάμπερε της Φινλανδίας. Η ΣΥΝΕΧΕΙΑ…. Η σύσταση και λειτουργία του ΓΕΔ και η στην συνέχεια πιστοποίηση του, ήταν η αρχή μιας μακράς και επίπονης διαδρομής αναζήτησης της ποιότητας τόσον στους θεσμούς και στις διαδικασίες όσο και στους φορείς υλοποίησης της που δεν είναι άλλοι από το Δημοτικό Συμβούλιο και η Δημοτική Υπηρεσία. Στην συνέχεια και ενώ λογικά αναμενόταν η σε σύντομο διάστημα έναρξη των διαδικασιών πιστοποίησης και των υπολοίπων υπηρεσιών, παρατηρήθηκε μια καθήλωση και ένας περιορισμός στην κριτική παρακολούθηση της πορείας του ΓΕΔ. Για να ξεπεραστεί το σημείο αυτό δεν αρκούσε η παράκληση του Δημάρχου, ούτε η επίκληση της ανάγκης εκσυγχρονισμού…. Επιβαλλόταν η αξιοποίηση αισθημάτων και συναισθημάτων που ήσαν κυρίαρχα ανάμεσα στο υψηλόβαθμο προσωπικό του Δήμου. Επελέγησαν νέοι στην Υπηρεσία υπάλληλοι από το κάθε τμήμα οι οποίοι ανέλαβαν το βάρος της προετοιμασίας για το μεγάλο άλμα της αλλαγής! Το οποίο ήρθε μετά από οκτώ περίπου μήνες φέρνοντας και τρία πιστοποιητικά ποιότητας, ένα για την κάθε δραστηριότητα. Η αναζήτηση της ποιότητας στον Δημόσιο Τομέα σχετίζεται άμεσα με ανατροπές στις συμπεριφορές και τις νοοτροπίες που επικρατούν μέσα και έξω από τον Δήμο. Σχετίζονται άμεσα με την ποιότητα της ίδιας της κοινωνίας. Του κάθε ενός από τους ψηφοφόρους οι οποίοι πρέπει να εισάξουν ποιοτικά κριτήρια στα κριτήρια επιλογής των Δημοτικών Αρχόντων. Θέτοντας με τον τρόπο αυτό τελεσίδικα τον Δήμο Στροβόλου στην εμπροσθοφυλακή της πορείας για την μόνιμη έλευση της ποιότητας στην Δημόσια Διοίκηση της Κύπρου.